Si votre boutique en ligne souffre d’un taux élevé d’abandon de panier, il est encore plus frustrant de ne pas savoir quoi faire. La bonne nouvelle est que la plupart des petites entreprises sont confrontées au même problème. En fait, le problème est que les petites et moyennes entreprises constatent que 80 % des acheteurs abandonnent leur panier avant la fin du processus de paiement. C’est l’une des priorités du commerce électronique : maintenir les taux d’abandon de panier aussi bas que possible.
Pourquoi les taux d’abandon de panier sont-ils élevés ? Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les internautes ferment la fenêtre de leur navigateur et cliquent sur le bouton « retour ». Parfois, c’est dû à des difficultés techniques, d’autres fois, c’est simplement le résultat de la psychologie humaine. Quelle que soit la raison, un panier abandonné signifie une perte de ventes. Il est donc logique de ressentir un besoin urgent de réduire le taux d’abandon.
Voici quelques conseils pour vous aider à comprendre si vous pouvez améliorer le taux élevé d’abandon de panier sur votre site afin de fidéliser davantage de clients.
Simplifiez le processus de commande et réduisez le nombre de paniers abandonnés
L’une des causes les plus courantes d’abandon de panier est un problème technique. Un site Web n’est pas infaillible.
Les erreurs de codage, les surcharges ou les limites du serveur d’hébergement doivent être constamment surveillées. L’infrastructure qui prend en charge le processus de paiement doit fonctionner parfaitement pour satisfaire les clients qui peuvent aller voir ailleurs s’ils rencontrent des problèmes de connexion, des liens brisés et d’autres difficultés techniques.
Même si vous ne serez jamais en mesure de résoudre entièrement tous les problèmes techniques, il est important d’utiliser une plateforme numérique fiable et robuste. La meilleure façon de garantir une utilisation optimale de votre système de panier d’achat est d’utiliser un système existant, tel que PrestaShop ou Magento CMS.
Les systèmes basés sur le CMS sont fiables et ont subi de multiples tests, mises à jour et correctifs.
Les systèmes modulaires supplémentaires répondront à la plupart de vos besoins.
En plus de la fonctionnalité réelle du système, la facilité d’utilisation est importante. Une interface conviviale et un processus de paiement facile permettront aux clients de passer à l’achat final. S’ils ne savent pas comment procéder, ils risquent davantage d’abandonner leur panier. Par conséquent, faites en sorte que le processus soit aussi rapide et facile que possible, avec le moins d’étapes possible.
Réduisez la peur au moment du passage à la caisse
Parfois, la raison pour laquelle les clients abandonnent un produit avant de l’acheter est la peur de l’inconnu. L’incertitude de la commande survient lorsqu’un client ne sait pas exactement ce qu’il peut attendre d’un achat. Cela a moins à voir avec le produit acheté qu’avec le processus de paiement lui-même. Si celui-ci n’est pas clair ou pas assez simple, l’anxiété du client peut augmenter, ce qui le rend plus susceptible d’abandonner son panier.
Les problèmes de sécurité sont l’une des incertitudes les plus courantes et le facteur le plus important d’abandon du panier d’achat.
Comme vous devez utiliser une forme de paiement en ligne, les clients sont naturellement préoccupés par la sécurité de leurs informations financières. Même la confidentialité des informations personnelles, qui semble à première vue sûre, peut devenir un sérieux problème.
La meilleure façon d’y parvenir et de faire face à de tels problèmes est d’utiliser une sécurité web visible et de haute qualité, en veillant par exemple à ce que votre site web soit sous HTTPS (certificat SSL). L’utilisation d’une base de données cryptée avec un processeur de paiement tiers est un point de sécurité supplémentaire. Si vous ne disposez pas des compétences ou du personnel nécessaires pour gérer ce niveau de programmation, il est préférable de faire appel à un service professionnel pour vous conseiller.
Faites en sorte que vos clients sachent que vous vous occupez aussi de leur sécurité. Le simple fait de mentionner les mesures supplémentaires que vous avez prises pour assurer la sécurité de leurs informations peut grandement contribuer à apaiser leurs craintes.
Veiller à ce que le processus de commande soit accessible
L’un des principaux problèmes auxquels les entreprises en ligne sont confrontées en matière de paiements et de paniers d’achat est la complexité. D’une part, il est formidable de pouvoir créer un nombre infini de fonctionnalités qui profiteront finalement à vos clients. D’autre part, plus le processus est complexe, moins il est accessible.
Plus vous ajoutez d’options ou de complexités, plus vous risquez de faire des erreurs et plus le taux d’abandon est élevé.
Le processus de paiement le plus pratique est celui qui est rapide et « sans douleur ». Techniquement parlant, moins il y a de clics, mieux c’est. La meilleure façon d’accroître la commodité est d’utiliser une interface bien conçue qui réduit le nombre de clics nécessaires. Les clients doivent pouvoir passer du panier d’achat aux informations relatives au paiement et à la livraison en un seul clic.
Une façon de faciliter les choses est de permettre aux invités de faire des achats.
Bien que l’ouverture d’un compte utilisateur permette de sauvegarder le contenu du panier, il s’agit d’une étape supplémentaire qui nécessite que le client crée et se souvienne d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe. Il est ainsi plus facile pour les acheteurs de taper leur panier, de saisir des informations importantes et de partir rapidement. Encore mieux s’il est toujours possible de protéger et de crypter les informations personnelles ou de paiement, car moins d’informations seront stockées sur votre serveur.
Proposer d’autres méthodes de paiement ou de livraison
Un autre facteur qui peut ralentir le comportement d’achat est le fait qu’un visiteur ne dispose pas d’un mode de paiement en ligne ou qu’un mode de livraison par courrier électronique ne lui convient pas. Proposez donc plusieurs modes de paiement, tels que Paypal ou le paiement contre remboursement, et plusieurs modes de livraison, qui peuvent être le transit ou le courrier.
Plus l’utilisateur a de choix, moins son achat sera tiré vers le bas. Comme mentionné ci-dessus, il faut veiller à ne pas compliquer le processus de commande.
Par exemple, dans les pays en développement comme la Tunisie, il n’existe pas encore de bonne infrastructure pour la livraison de colis ou le paiement en ligne, de sorte que la plupart des utilisateurs préfèrent payer plutôt que de livrer la commande par coursier.
Vous devez donc vous adapter à vos utilisateurs et rendre les méthodes de paiement et de livraison aussi simples que possible.
Ajouter des incitations
De temps en temps, lorsque les clients perdent l’intérêt ou n’ont plus besoin des produits, ils laissent leur panier plein sans payer. Peut-être ont-ils trouvé une meilleure affaire ailleurs ou ont-ils tout simplement perdu le désir d’acheter ce produit. Lorsque cela se produit, il est utile d’ajouter un petit « quelque chose en plus » pour essayer de garder le client potentiel lorsqu’il perd son intérêt.
Un excellent moyen de créer une telle incitation et de provoquer une vente est d’utiliser un système de promotion ou un coupon.
Lorsque vous baissez le prix d’un produit, les clients peuvent être plus naturellement enclins à l’acheter. L’utilisation de systèmes de tarification éprouvés, tels que le système « un acheté, un gratuit », est un moyen efficace de créer ce type d’incitation.
Vous pouvez même créer une incitation dès le processus de paiement. Donnez au client quelque chose à attendre avec impatience à la fin du processus. Par exemple, le fait d’avoir un coupon sur la dernière page avant l’achat crée une telle incitation.